“Proszę, usiądź.”

Usiadłem.

Położył teczkę przede mną.

“To raporty z jednego z naszych regionalnych działów operacyjnych. Dane o klientach zostały usunięte, ale daty zamówień, skargi serwisowe, rejestry zatrudnienia i dane o wysyłce pozostały nienaruszone.”

Spojrzałem w górę.

“Co mam z nimi zrobić?”

“Przejrzyj je.”

“Za co?”

“Cokolwiek zauważysz.”

Zawahałem się.

“Panie Bennett, wciąż nie rozumiem, dlaczego tu jestem.”

“Ja też nie, całkowicie.”

Spojrzał w stronę drzwi.

“Powiedziano mi, że ktoś chce zobaczyć, jak podchodzisz do problemu.”

“Ktoś?”

Zanim zdążył odpowiedzieć, drzwi się otworzyły.

Wszedł Richard Cole.

Zatrzymał się, gdy zobaczył teczkę przede mną.

“To absurd.”

Evan wstał.

“Richard.”

“Wczoraj opuściła zaplanowaną rozmowę, a dziś przekazujemy jej dokumenty firmy?”

“Dane klienta zostały usunięte.”

“To nie o to chodzi.”

Richard spojrzał na mnie.

“Pani Carter, czy rozumie pani, co się dzieje?”

“Nie, proszę pana.”

“Ja też nie.”

Po raz pierwszy prawie mi go było żal.

Wyraźnie był przyzwyczajony do dokładnego porozumienia, dlaczego ludzie są w jego budynku i co się od nich oczekuje.

Teraz stał w sali konferencyjnej z kandydatem, którego już odrzucił, a ktoś ponad nim najwyraźniej zmienił zasady.

Wyciągnął krzesło.

“Bardzo dobrze.”

Usiadł naprzeciwko mnie.

“Zróbmy to użytecznym.”

Evan wrócił na swoje miejsce.

Richard wskazał na teczkę.

“Duży klient grozi, że przeniesie swoje interesy gdzie indziej. Otrzymaliśmy wielokrotne skargi dotyczące wydajności dostaw i obsługi klienta. Przeanalizowaliśmy kilka możliwych wyjaśnień.”

Zatrzymał się.

“Powiesz nam, co uważasz za złe.”

Wpatrywałem się w niego.

“Na podstawie tych zapisów?”

“Tak.”

“Chcesz odpowiedzi albo listy rzeczy, które bym zbadał?”

Jego oczy lekko się zwęziły.

“Wolałbym odpowiedź.”

“W takim razie mogę potrzebować więcej informacji, zanim ci je dam.”

Evan spojrzał na swój notatnik.

Nie mogłem stwierdzić, czy ukrywa uśmiech.

Richard odchylił się do tyłu.

“Masz dwadzieścia minut. Zacznij od tego, co ci dano.”

Otworzyłem folder.

I po raz pierwszy od zatrzymania się obok tego Mercedesa przestałem myśleć o przegranej rozmowie.

Przede mną pojawił się problem.

Problemy były czymś, co rozumiałem.

Pierwsza strona zawierała podsumowanie skarg.

Opóźnione dostawy.

Nieprawidłowe faktury.

Uszkodzone paczki.

Telefony, na które nikt nie odpowiadał.

Klienci otrzymywali powiadomienia potwierdzające zamówienia, które faktycznie nie zostały wysłane.

Następna sekcja zawierała rejestry przesyłek obejmujące kilka tygodni.

Następnie przyszły harmonogramy zatrudnienia, wewnętrzne uwagi i notatki od pracowników, którzy zajmowali się skargami.

Na pierwszy rzut oka wyglądało to na zbiór niepowiązanych błędów.

Wiedziałem, jak łatwo to może się zdarzyć.

Przy stanowisku zaopatrzeniowym jeden błędny numer produktu może wywołać cztery różne skargi.

Klient może zadzwonić, bo dostawa się spóźniła. Wtedy faktura wymagałaby korekty. Wtedy ktoś musiałby zamówić brakujący przedmiot na nowo. Gdy klient otrzyma to, o co pierwotnie prosił, dokumenty mogą sprawiać, że wygląda to na cztery oddzielne problemy.

Wyjęłam ołówek spod notatnika.

“Czy mogę na tym napisać?”

Richard spojrzał w górę.

“Dlatego tam jest.”

Zacząłem pisać felietony.

Data zgłoszenia skargi.

Data oryginalnego zamówienia.

Zaplanowana data wysyłki.

Rzeczywista data wysyłki.

Nie próbowałem rozwiązać wszystkiego naraz.

Chciałem się dowiedzieć, czy błędy zdarzają się losowo, czy mają coś wspólnego.

Pierwsza skarga dotyczyła klienta, który otrzymał niewłaściwą ilość produktu.

Pierwotne zamówienie zostało przetworzone w piątkowe popołudnie.

Korekta nastąpiła w poniedziałek rano.

Klient zadzwonił we wtorek.

Sprawdziłem jeszcze inny.

Przesyłka została oznaczona jako gotowa późnym piątkiem, ale klient otrzymał zaktualizowane powiadomienie o dostawie dopiero w poniedziałek.

Inna skarga dotyczyła opóźnionego zamówienia, które zostało dwukrotnie poprawione, zanim ostatecznie zostało wysłane.

Znowu w piątek i poniedziałek.

Przewróciłem kolejną stronę.

Potem kolejny.

Zakreśliłem daty.

Richard mnie obserwował.

“Widzisz coś?”

“Może.”

“Na przykład?”

“Czy te raporty dotyczą wszystkich skarg, czy tylko tych od tego klienta?”

“Głównie klient, z powiązanymi dokumentami służbowymi z wydziału.”

Skinąłem głową.

“A czy harmonogram zatrudnienia jest na te same tygodnie?”

“Tak.”

Przesunąłem strony bliżej siebie.

Większość skarg klientów była rejestrowana w poniedziałki i wtorki.

Ale gdy wykonywałem odpowiednie polecenia wstecz, wiele problemów zaczynało się późno w piątki.

Sprawdziłem harmonogram zatrudnienia na weekendy.

W soboty i niedziele pracowało mniej osób, co miało sens.

Zainteresowało mnie to, że niektóre zamówienia zostały oznaczone jako przetworzone przez zespół Friday’s, mimo że aktywność wysyłkowa nie odpowiadała temu statusowi.

Przeczytałem jedną notatkę pracowniczą dwa razy.

Potem spojrzałem w górę.

“Twoi ludzie z poniedziałków spędzają za dużo czasu na poprawianiu nieskończonej pracy.”

Richard zmarszczył brwi.

“Wyjaśnij.”

Odwróciłem dokumenty w jego stronę.

“Spójrz na te trzy zakony.”

Pochylił się do przodu.

“To różne skargi,” powiedziałem. “Jeden to kwestia ilości. Jednym z nich jest problem z fakturą. Jeden to opóźniona dostawa.”

“Zgadza się.”

“Ale wszystkie trzy zostały przetworzone późnym piątkiem. Zostały oznaczone jako gotowe do działania. Potem nic się z nimi nie wydarzyło w weekend.”

“To niekoniecznie oznacza, że coś poszło nie tak.”

“Nie, nie ma.”

Wskazałem na poniedziałkowe rejestry zatrudnienia.

“Ale zobacz, ile czasu twój zespół obsługi klienta spędza na rozwiązywaniu starszych zamówień, zanim załatwi nowe.”

Evan przesunął krzesło bliżej.

Kontynuowałem.

“Myślę, że twoje przekazanie z piątku na weekend nie działa poprawnie. Zamówienia są nagrywane w jedną stronę pod koniec piątku, ale osoby pracujące w weekend mogą nie mieć tych samych informacji.”